長久以來,理賠爭議便是橫亙在用戶和保險公司之間的一道門檻。

這道大門的左邊,是用戶渴求得到平等合理賠償的訴求;右邊則是保險公司試圖避開騙保和非理性索賠的警惕心。“保險條款每一個標點符號背后都是一部血淚史,都是賠出來的。”螞蟻金服保險事業群總裁尹銘的這句感慨,點明了傳統保險業態的痛點。

在翻譯界,“信達雅”是公認的“三字真經”。在與每個人有關的互聯網保險業,螞蟻金服與平臺生態合作伙伴共同創造了一種“信達雅”的創新境界。“信”即讓保險和用戶之間加深信任,“達”即觸達小微企業,“雅”即服務新互聯網人群的生活方式。

螞蟻金服的保險團隊和信美相互保險正在嘗試一種新業態——賠審團機制。

具體而言,這是一種致力于保險公司和用戶之間理賠爭議的解決機制。希望通過“賠審團”改變保險公司說了算的理賠現狀,讓消費者獲得更為平等的話語權,在透明、公開的環境下解決爭議。同時,也幫助保險公司從消費者出發,提升產品和服務的體驗。

相互保險——保險業的“信”勢力

信美相互是國內唯一一家壽險相互制公司。所謂相互制,是指將具有相同風險保障需求的人,通過訂立合同成為會員(至少購買一年期以上產品,才能成為會員),并繳納保費形成互助基金,當某位成員發生約定事故之后,該基金將承擔賠償責任。同時,每個會員都是公司的股東,對公司事務有參與權,也可以分享公司的盈余。

螞蟻保險與信美相互聯合,為螞蟻會員定制了一份專屬保障計劃,針對0-17歲少兒高發大病,可以使用螞蟻會員積分兌換。該項目自去年12月底上線以來,已為1079萬少兒提供相關保障服務。

“賠審團”的成員并非隨意組成,而是由寶貝守護計劃會員通過考試獲得賠審員資格認證。賠審員報名組成賠審團,投票決定爭議事件的理賠。在賠審員征集過程中有12余萬父母參與報名,最終兩萬余名成功獲得賠審員資質認證。

終結保險公司霸權時代,消費者變賠審員,賠不賠用戶投票說了算

第一起案例便引發熱烈討論。一名白血病患兒的家長在孩子住院期間兌換了“寶貝守護計劃”,在報銷環節,理賠員以“不符合健康告知”出具了初步的拒賠報告。當然,這引起患兒父母的抗議,雙方爭執不下。

隨后,以第三方成員組成的“賠審團”就此進行討論并投票。5027人中,投支持賠付的人數為1174票,不支持的票數為3853票。最終賠審團的結論也為拒賠,理由為:帶病投保,不符合健康告知。

賠審結束后寶貝計劃項目組第一時間與申請人通了電話溝通賠審情況及結果。事實上,由于有賠審團的參與,孩子母親對理賠結果的公平性接受度更高,而螞蟻保險的項目組也聯合新陽光慈善基金會前往蘇州探望患兒并送上慰問金。

“情理兼顧,并不是濫用感情,而是符合公序良俗和大眾認知,人性化的解釋法理,這是我們遵照的原則。”螞蟻保險事業群社群運營總監徐亞輝說。

螞蟻保險事業群總裁助理方勇認為,賠審團制度是建立在“讓大家評評理”這個樸素的需求上,“被大家詬病多年的保險形象,我們希望能夠有所改變,這個是我們最早的初心。”

第一個理賠案例的陪審員趙巖表示,賠審團制度讓人們更了解了保險理賠,這種教育和認知對整個保險業有很大的意義。

個性化服務——觸“達”更多中小微企業

除了在保險最富爭議的理賠階段推出解決方案,針對不同人群定制的個性化險種也應運而生。

使用支付寶收錢碼的小商家,被稱為碼商。這個群體的總數,在國內多達數千萬人。螞蟻金服面向碼商用戶推出了一款免費的門診險——多收多保。

顧名思義,線下小商家收款越多保額越高,各種日常醫療的費用都能報銷。小商家通過多收多保,單次最高可以報銷 200 元,不限報銷次數,半年內可報銷總額以支付寶收錢碼累積的報銷額度為限。

終結保險公司霸權時代,消費者變賠審員,賠不賠用戶投票說了算

相關機構統計,200元基本上能覆蓋 80%老百姓看一次病的診療費用。螞蟻保險的工作人員實地走訪了解到,很多小商家平時非常辛苦,有病了也不去看,因為看病要花錢,而且去看病就不能出攤,就沒有收入。一般都是扛一扛,忙了一陣子就忘了自己的病痛,扛不住了就自己買點兒藥。如果看病有人給報銷,那是真正能幫助他們的東西。

門診險通常作為長期醫療保險的附屬“贈品”,在健康險中不算大類品種。但在小商家中屬于使用頻率較高的產品。以往,門診發票被拍照上傳之后,通過人工方式錄入系統,用戶從上傳到獲得理賠大約需要10-15天。

而螞蟻金服多收多保面臨的是每天數以萬計的理賠量,人工方式不僅成本高,效率也比較低。通過AI實現的自動理賠,可以在2小時內到賬。今年6月27日,第一筆完全通過AI自動理賠的多收多保保單通過支付寶完成。

而實現這樣快速理賠的流程背后,是來自于支付寶的技術支持。

利用了AI技術的多收多保快賠,具體來說主要是三步走:首先是拍攝引導、資料上傳。當用戶在線報案時,系統通過算法,會引導用戶對發票、病例等材料進行輔助拍攝,拍攝后上傳。

第二步是憑證識別、數據提取。在這個過程中,螞蟻采用了新一代OCR掃描技術并通過人工智能,讓機器來不斷的學習,提升識別精確度。

最終步驟是核賠付款。對提取的數據進行最后的核賠和計算理賠金額,并進行實時賠付。基于AI的理賠流程比傳統方式快了不少。用戶上傳發票和病歷后,一般2小時左右可獲得理賠款。

這個由支付寶和國泰財險共創的新產品,如今每天的賠案可到上萬起。在業內人士看來,有支付寶的技術賦能和背書,信美相互也成為最受用戶信任的保險品牌。

“我們要做普惠的東西,如果不借助科技的力量,在中國人口這么多的現狀面前做不成這件事情。” 國泰財產保險有限責任公司副總經理金云凱說。

定損寶——新互聯網人群的“雅”致托付

車險是與消費者最密切相關的險種之一,作為財險公司的主要業務,保費占比超過70%。通過照片確定車輛損失、作為保險公司理賠依據的定損,是車險理賠中最為重要的操作環節。

一直以來,用戶發生交通事故后,需要打電話給保險公司,保險公司會派查勘員現場查勘并拍照,后續保險公司定損員會根據照片評估損傷情況如何,是否需要賠償,以及賠償多少。

在傳統的理賠流程中,保險公司收到事故照片后,需要核賠,核價,往往最快需要半小時后才能確定理賠金額。人工定損主觀因素很大,難以形成統一的標準,即便是同一家保險公司內部,比如不同省份的分公司,對同一個車輛外觀部件損傷的判定都會出現不同。

另外,也容易存在造假的灰色地帶。保險公司往往需要投入巨大人力進行辨別,而且定損員的培養需要時間,一般一名合格的定損員需要2-3年,達到專家級別更是需要10年以上。目前,保險公司對圖像定損技術有迫切需求,但相應的研發、人才與技術積累門檻很高。從國外優秀人工智能團隊情況看,投入時間周期長達數年,資金成本高達幾億美元。

保險作為螞蟻金服techfin戰略下開放的重要領域,定位“保險科技”。為解決這些行業痛點,螞蟻金服應用在AI領域的技術積累,研發“定損寶”,用AI模擬定損環節中的人工作業流程,幫助保險公司實現簡單高效的自動定損。

具體而言,“定損寶”為保險公司創造什么價值? 首先,可大幅提升保險公司的定損效率。實踐證明,“定損寶”準確率達到98%以上,相當于行業10年以上經驗的定損專家。但行業專家需要10-15分鐘才能完成一個案件的定損全流程,“定損寶”在秒級內就能完成,而且能夠同時處理萬級的案件量,不受時間、空間的限制。

其次,可解決保險公司偏遠地區或高峰期人力不足的問題。一些中小保險公司查勘定損人員不足,難以處理偏遠地區的案件,以及在高峰期難以配置人力。今后,保險公司可以不用再安排查勘員到現場,用戶自行拍照提供給保險公司,保險公司利用“定損寶”就能快速、準確地完成定損,解決部分保險公司在偏遠地區或高峰期人力不足的問題。也就是說,這樣的產品觸達更多的中小微企業,解決他們的現實痛點。

此外,還可降低保險公司的欺詐風險。相比較人眼的判斷,AI對于異常案件的洞察更為敏銳。保險公司通過“定損寶”能夠判斷案件的真實性,識別重復索賠、圖片PS、事故原因與照片不符等欺詐行為。

更重要的是,保險公司的理賠運營成本也因此得以降低。目前車險的成本,主要包括賠付和費用,其中占據賠付很大部分的是間接的理賠運營成本,比如人力成本、現場查勘費用、欺詐造成的滲漏成本。“定損寶”能夠幫助保險公司降低理賠運營成本。

據估計,私家車每年有4500萬的保險索賠案件,其中“定損寶”能覆蓋的純外觀損傷的案件占比60%,約有10萬人從事查勘定損的工作,平均每單案件的處理成本在150元左右。保險公司應用“定損寶”之后,預計可以減少查勘定損人員70%的工作量,在簡單案件處理上也無需再配置太多的人力。在案件處理成本方面,有望每年為行業節約20億元。

由于車輛定損完全取決于人的判斷,缺乏統一標準,容易存在水分并造成用戶的滿意度下降,同時行業也有一定比例的虛假騙保案件。統計數據顯示,車險行業每年500億的外觀件賠款中,約有10%-20%是因上述兩種情況造成的理賠滲漏,給保險公司造成巨大損失。“定損寶”能夠有效幫助保險公司減少理賠滲漏的比例。

終結保險公司霸權時代,消費者變賠審員,賠不賠用戶投票說了算

要完成上述流暢的車險賠付過程,AI技術在“定損寶”的應用和難點又在于何處?

據螞蟻金服高級算法專家程遠介紹,“定損寶”主要應用到AI技術中的圖像識別以及深度學習技術,簡單而言,就是讓冰冷的機器學會讀懂照片背后的故事。

一般的事故定損流程中,查勘員在現場往往會拍攝很多圖片,有的案例甚至多達數百張圖片。而且在實際操作中,查勘員拍攝的車體損傷,非常容易受到反光、陰影、污漬、水滴、車型結構等等因素的干擾,靠人眼觀察照片,那怕是最有經驗的定損員,也很容易造成誤判。

如果運用圖像識別,意味著機器要能從大量圖片中,排除干擾因素,識別出這些不規則的車輛損傷,而不規則形狀物體的識別正是圖像識別領域的盲點。

實際上,光有準確的算法和圖像識別能力還不夠,還需要技術對定損理賠有深刻的理解,這就需要螞蟻金服的技術專家和保險公司進行共創。圖像識別專家和算法專家為了圖像能準確識別事故現場情況,就和保險公司的定損員去路上看車禍案子,學完之后我們慢慢的變成了半個定損老師,但是保險公司回傳過來的定損結果跟技術識別結果經常不一致,雙方仔細分析發現,其實技術專家們對理賠的理解還不夠深,理賠專家在一個一個地仔細講解以后,算法專家再進一步去優化AI的算法。正是在這種不斷磨合共創中,讓技術真正符合了實際需要。

在做圖像識別不斷修正的過程中,經常要去做實際驗證,也有很多發生啼笑皆非的故事。螞蟻金服高級算法專家程遠舉例說,我們做完算法之后經常要跑到車上掃街,拿著我們自己的測試機,經常會出現我們拍著拍著車主就從車上下來了就問我們,你們這是干什么,是不是我的車違停,你們來抓拍,造成了不少的尷尬的場面。

 

現在,AI技術能夠把這些雜亂無章的圖片理出邏輯,并進行數據處理,針對不同的車型、顏色和光照條件進行模型迭代學習,融合多個模型的經驗,從有效定損圖片中準確提煉出事故定損的信息,比如到底是什么程度的刮擦、變形,部件是開裂還是脫落等。

“定損寶”采用全鏈路深度學習、利用海量數據、和保險領域不斷深度合作、精細化打磨產品的產物。隨著技術日趨成熟和普及,意味著通過技術手段減少人工干預,進而降低保險理賠率,提升保險公司的營收,有非常廣闊的應用前景。

賠審團、AI快賠、定損寶,螞蟻保險正在以技術和匠心,為客戶構建高質量、一致的理賠體驗。讓消費者感覺到方便、高效、透明、放心,這也是保險科技的最大價值。

值得一提的是,螞蟻金服的技術,歷來不僅是在實驗室進行研發,更重要在于技術和場景的融合,借助豐富的金融、商業場景,不斷打磨技術實力。具體到保險領域,和保險公司一直有良好的合作歷史,已經與數十家保險公司聯合開發出一系列保險產品和服務。

 

01

文章來源:四千年第一美女鞠婧祎=http://www.zxdu.net/mingxing/jujingyi/


原創文章,轉載請注明: 轉載自新車上牌照流程

本文鏈接地址: http://www.gpeeej.live/16263.htm



Post Navigation

?

赌场大赢家官网 快乐10分钟开奖结果 四肖必中三期 贵州快三开奖结果查询 pk10计划人工在线计划 四川快乐12玩法规则 安卓游戏捕鱼大师 现在开淘宝店卖服装还能赚钱吗 ag捕鱼王2老是输 十大棋牌游戏排行榜 小鱼儿论坛四肖八码 四川快乐12开奖一定牛 pk10直播开奖赛车网站 可以赚钱的阅读资讯 足球比分预测 浙江11选5平台 2004排列五综合走势图