日前,由佛山市南海區汽車行業協會以及本地多家汽車銷售服務企業聯合制定的《機動車維修服務規范》正式發布。作為全市首部汽修服務規范,該規范目前僅對佛山市南海區汽車行業協會聯盟成員生效。佛山市珅寶汽車銷售服務有限公司是參與制定規范成員之一,副總經理鐘良信表示希望通過企業以身作則以及政府推廣,帶動行業整體服務水平的提升。

標準不一

汽車售后服務投訴多

數據顯示,至2017年年底,佛山汽車保有量已超過228萬輛。但在佛山如此龐大的汽車售后市場,汽車售后服務的現狀卻是服務觀念淡薄、汽車售后服務質量整體水平不高、顧客滿意度偏低。南海也不例外。去年7月份以來,南海區市場監督管理局(質監)與南海區汽車行業協會多次溝通、調研,確定了制定《機動車維修服務規范》聯盟標準,規范行業自律、提升服務質量、推動行業快速發展的工作思路,并于去年7月批準并啟動了此標準化項目。經過長達一年的修訂,《機動車維修服務規范》日前通過專家組的審查,并正式發布。

新出臺的《機動車維修服務規范》,佛山市南海區汽車行業協會為起草單位之一,除此之外,本地有8家汽車銷售服務企業參與到起草當中,其中既有知名汽車品牌的4S店,亦有本地汽車美容快修企業,一定程度上確保了規范標準制定的合理性。

《機動車維修服務規范》側重于制定“服務”標準,如確定了機動車維修服務的流程,并對其中各個環節進行了規范。舉例而言,在客戶維修接待這一環節,首先就需要業務接待員統一著裝、戴工牌上崗;維修作業過程中,汽修企業需聘用培訓幾個維修人員,并在維修作業至竣工檢驗、結算交車一系列環節之間,層層簽字確認,并做好檔案記錄管理,確保責任落實到位。

除此之外,南海區汽車行業協會還定期對聯盟內企業進行維修服務水平評定及對外公示,達到“以評促建、以評促改”的目的,強化企業核心競爭力,促進形成優勝劣汰的市場機制。

新規出臺

汽修行業迎來“及時雨”

8月3日中國政府網發布《國務院關于取消一批行政許可等事項的決定》,其中就包括“機動車維修許可”。這一許可的取消,《意味著道路運輸經營許可證》由審批制改為備案制,汽修企業只需要在相關主管部門進行備案,無需得到同意即可投入運營,汽修行業的準入門檻事實上是降低了。事實上這也為地方交通運輸主管部門對機動車維修服務的監管帶來了壓力。

因此,新出臺的這一份《機動車維修服務規范》被南海汽修行業視為一場“及時雨”,該服務規范旨在通過龍頭企業的示范作用帶動整個行業發展的同時,力求更好地規范與監督汽車售后市場,優化機動車維修服務質量管理制度,促進機動車維修作業流程規范化、服務標準化。

作為參加起草單位之一,佛山市珅寶汽車銷售服務有限公司副總經理鐘良信認為目前對汽修服務的投訴歸根結底在于行業標準的不統一。“五星級酒店和大排檔收費標準也不一樣。同樣一幅噴漆,4S店可能要1000多元,而普通汽修廠卻只要200元。為什么?我認為這是因為維修工藝標準的差別,導致服務水平、結果的不一樣。”過于主觀性的標準判斷,導致了汽修行業投訴增多,鐘良信認為,正因為行業標準遲遲未能制定、落地,因此汽修行業容易出現惡性競爭,對于行業長遠發展來說并無益處。

南海區汽修行業總算邁出了第一步。新制定的汽修服務規范未來如何推廣?鐘良信說:“作為企業我們肯定會執行到底,但推動行業整體實行,還是希望政府去大力推動。”

“我認為,先統一好服務的標準,才能對工藝、收費等進行規范。我們這次出臺的規范側重于接待服務的流程,未來我們還會深入討論,綜合4S店的施工工藝標準以及其他汽修企業的工藝標準,爭取早日制定出適用的施工工藝標準規范。”

— 佛山市珅寶汽車銷售服務有限公司副總經理鐘良信

 

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文章來源:火影忍者博人傳=http://www.zxdu.net/dongman/hyrz/


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